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ユースケース
カスタマーサービスのユースケースを変革する
カスタマーサービスにおけるMicrosoft Copilotは、カスタマーサービスチームを支援する戦略的パートナーです。Microsoft Copilotを活用することで、カスタマーサービスチームは迅速に回答を見つけ、容易に連携できるようになります。
問題解決
未解決の問題や再開されたケースが大量に発生すると、顧客満足度とロイヤルティが低下し、将来の収益に影響を及ぼす可能性があります。
Microsoft Copilotは、会議アシスタントとして業務の流れの中で活用し、文書やメールの作成、複雑なデータ分析の実行、タスク完了のためのガイダンス提供などに使用します。.
顧客からの苦情に対応する (Microsoft 365 Copilot)
問題を診断して対応するためのコラボレーション手順を合理化します。
利用可能な： Microsoft 365 Copilot
社内および顧客対応においてナレッジエキスパートとして機能し、自動化されたタスクを実行できるagentsを作成します。標準コネクタとAPIを介して基幹業務アプリケーションと連携します。
パーソナライズされたクロスセル/アップセルエージェント
顧客の好みやパターンを自動的に識別し、高度にパーソナライズされたアップセル/クロスセルの推奨事項を人間の agents に提供します。
利用可能な： Copilot スタジオ
カスタマーサポートアシスタンスエージェント
ナレッジベースからのリアルタイムの推奨事項をカスタマー サポート エージェントに提供して、顧客エクスペリエンスを向上させます。
利用可能な： Copilot スタジオ
顧客からの苦情に対応する（サービス用 Copilot）
問題を診断して対応するためのコラボレーション手順を合理化します。
利用可能な： サービス用Microsoft 365 Copilot
ケース割り当て
顧客の問題は手動で分類して優先順位を付ける必要があり、時間がかかり、問題解決が遅くなり、サービスエクスペリエンスのパーソナライズが低下する可能性があります。
Microsoft Copilotは、会議アシスタントとして業務の流れの中で活用し、文書やメールの作成、複雑なデータ分析の実行、タスク完了のためのガイダンス提供などに使用します。.
サービスエージェントの管理
顧客の要望に基づいて作業指示書を作成し、問題の複雑さと可用性に基づいて技術者をマッチングします。
利用可能な： Microsoft 365 Copilot
社内および顧客対応においてナレッジエキスパートとして機能し、自動化されたタスクを実行できるagentsを作成します。標準コネクタとAPIを介して基幹業務アプリケーションと連携します。
ナレッジメタデータエージェント
自動化されたドキュメント分類、メタデータのタグ付け、バージョン追跡により、ナレッジ管理を合理化します。
利用可能な： Copilot スタジオ
文書コンプライアンスエージェント
ドキュメントを監視および分析して、コンプライアンス違反を防止し、プロセスの改善を推奨します。
利用可能な： Copilot スタジオ
顧客満足度予測エージェント
顧客満足度を予測し、リスク修復の推奨事項を生成して、顧客エクスペリエンスを向上させます。
利用可能な： Copilot スタジオ
サービスアドバイザーを支援する
フィールドエンジニアが顧客の問題を解決できるように支援する
利用可能な： Copilot チャットと Copilot スタジオ
現場の効率を向上
自動化されたワークフローを使用して作業指示書を作成し、技術者を割り当てます。サポート履歴とコンテキストを使用して顧客とのコミュニケーションを作成します。
利用可能な： サービス用Copilot （Microsoft 365 Copilotを含む）
人生の一日
Copilot を使用して日常的に一般的なタスクを実行し、時間を節約し、価値を生み出し、健康を向上させる方法をご覧ください。
社内および顧客対応においてナレッジエキスパートとして機能し、自動化されたタスクを実行できるagentsを作成します。標準コネクタとAPIを介して基幹業務アプリケーションと連携します。
サービスエージェントの一日
カスタマー サービス エージェントが Copilot for Service を使用して顧客の問題を解決する方法をご覧ください。
利用可能な： サービス用Microsoft 365 Copilot
カスタマーサポートディレクターの一日
カスタマー サポート ディレクターが日中に Copilot を使用してサービス業務を改善する方法をご覧ください。
利用可能な： Microsoft 365 CopilotおよびDynamics 365カスタマーサービス
問題の診断
サービス エージェントはドキュメントや専門家にアクセスできない可能性があり、その結果、問題解決に一貫性がなくなり、解決が遅れる可能性があります。
社内および顧客対応においてナレッジエキスパートとして機能し、自動化されたタスクを実行できるagentsを作成します。標準コネクタとAPIを介して基幹業務アプリケーションと連携します。
通信ログ
顧客からの電話で報告された問題を要約、明確化、記録して、分析してベストプラクティスを開発し、問題をより迅速に解決できる堅牢なケース履歴を作成します。
利用可能な： サービス用Copilot （Microsoft 365 Copilotを含む）
根本原因を特定する
チャット ログ、電子メール、サポート チケットなどの情報を分析して、繰り返し発生する問題、パターン、共通のテーマを特定し、診断に役立てます。
利用可能な： Microsoft 365 Copilot および Copilot スタジオ
KPI
主要な機能領域のKPIに影響を与える機会
Microsoft Copilotが通話の削減にどのように役立つか
組織は Copilot を使用して、Web サイトでの自然言語検索や自動通話システムなど、顧客向けのセルフサービス オプションを開発できます。これらのソリューションにより、カスタマー サービス エージェントを必要とする通話の数を減らすことができます。
Microsoft CopilotがCSATにどのように役立つか
Microsoft Copilot は、リアルタイムの AI アシスタンスを提供して問題をより迅速に解決し、パーソナライズされた電子メール応答を生成し、顧客のフィードバックを分析し、エージェントが高品質のサービスの提供に集中できるようにすることで、顧客満足度を向上させることができます。
Microsoft Copilotがサービス品質スコアにどのように役立つか
AI は、よりスマートで効率的、そして顧客中心の運用を可能にすることで、専門サービス業界のサービス品質を向上させています。
Microsoft Copilotが平均解決時間を短縮する方法
Microsoft Copilot は解決時間を短縮するのに役立ち、エージェントの生産性と顧客満足度の向上につながります。
Copilotがファーストコール解決率の向上にどのように役立つか
カスタマー サービスにおいて、First Call Resolution (FCR) は、顧客満足度の向上、エージェントの効率性の向上、長期的な顧客ロイヤルティの促進につながるため、画期的なものです。
次は何？
Copilotの使用を開始する
Copilotアプリにアクセスして、新しいシナリオを今すぐお試しください。Copilot Chatから始めることができます。ライセンスをお持ちの場合は、Microsoft 365 Copilotで仕事用データやアプリに接続できます。
Copilotの使用を開始するダウンロード可能なコンテンツをすべて表示
機能シナリオ キット、シナリオ ガイド、および日常生活ガイドをダウンロードして、Copilot の実装を加速してください。
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顧客サービスにおける Copilot の使用 (Copilot シナリオ ライブラリ)
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